La satisfacción del cliente, clave principal para retener a los consumidores

Presentar el área de servicio incrementa la posibilidad de retener clientes en el distribuidor

Mayo 2019. En marzo, J.D. Power presentó los resultados de su estudio Índice de Satisfacción con el proceso de Ventas 2019 (SSI); donde muestra tanto la percepción como la experiencia de miles de compradores de vehículos nuevos entregados entre 1 y 12 meses.

“Lo anterior, nos permite encontrar áreas de oportunidad y mejora para la industria automotriz en el país mediante la amplificación de La Voz de Cliente”, explicó la compañía de servicios de información de marketing global en un comunicado.

Indicó que el estudio se realizó durante septiembre 2018 a febrero 2019, recolectando la invaluable experiencia de 3 mil 328 compradores de autos nuevos de un total de 22 marcas (16 de volúmen y 6 de Lujo) recibiendo entrevistas provenientes de toda la República Mexicana.

Uno de los hallazgos principales del estudio, J.D. Power señaló que es la importancia de presentar al equipo de servicio durante el proceso de venta, lo cual se identifica como una actividad clave en la retención del distribuidor y con un impacto importante en la satisfacción general de los compradores en México.

Durante este año, se encontró que el 51 por ciento de clientes a los que se les presentó el departamento de servicio reportaron un índice de satisfacción 68 puntos más alto que el 49 por ciento restante a quienes no se les presentó. Esta actividad se percibe como una importante conexión entre ventas y postventa.

Contemplando un gasto promedio en servicio de 3 mil 605 anuales, de acuerdo con los resultados de nuestro estudio, el impacto de este 12 por ciento de diferencia en retención para el distribuidor representa cientos de miles de pesos que dejaron de ser ganados por una simple acción durante la venta del vehículo.