Reporta J.D. Power 50 marcas que aseguran excelencia en el servicio
Marzo 2012. A través del reporte intersectorial de la firma J.D. Power and Associates titulado, “Beyond Satisfaction: J.D. Power 2012 Customer Service Champions—Brands That Deliver Service Excellence to Maximize Business Results” (Más allá de la satisfacción: Los campeones del servicio en el 2012, las marcas que aseguran la excelencia en el servicio para maximizar los resultados empresariales), 50 fueron elegidas por darle importancia a las personas como factor fundamental.
Incluso más que la importancia del precio, propulsar la excelencia en el servicio se ha elevado considerablemente; durante la recesión, muchas compañías recortaron gastos y recurrieron a tecnologías de automatización para manejar las necesidades de sus clientes, lo que tuvo como efecto que se elevara la importancia que tienen las personas en la experiencia de servicio.
Y es que las expectativas del cliente han escalado desde que inició la recesión. Aunque el valor importa, el consumidor quiere mucho más que un precio bajo, o un producto que apenas sea bueno. Lo que esperan es un producto superior presentado de manera convincente mediante procesos rápidos y fáciles de entender respaldados por personas sensibles y realmente interesadas. Aparte el precio debe percibirse como justo y competitivo.
El reporte identificó 50 marcas (ACE, Cadillac, Jaguar, Lexus, Mini, etc.) consideradas como Campeonas en el Servicio a Clientes, con base en la respuesta de los clientes que acreditan su excelencia en el servicio. Las marcas con la designación de ‘Campeón del Servicio a Clientes de J.D. Power’ son el 5% más destacado de las más de 800 que fueron evaluadas para el estudio en función de su desempeño. Esto se llevó a cabo en cinco áreas clave identificadas como las Cinco P de J.D. Power: Personas, Presentación, Precio, Proceso y Producto.
Reporte especial disponible : http://www.jdpower.com/content/special-report/12TU3X9/beyond-satisfaction-j-d-power-2012-customer-service-champions.htm
