Mazda obtiene la puntuación más alta en satisfacción del cliente

El costo del servicio se convierte en un factor clave en la satisfacción con el distribuidor a mayor antigüedad del vehículo

Agosto 2019. Las marcas mejores evaluadas por el estudio de J.D. Power fueron Mazda que obtuvo una puntuación de 823 en satisfacción general; mientras que Chevrolet se posiciona en segundo lugar con un índice de 822, seguido por Honda y Toyota que empataron en tercer lugar con 806.

El estudio de satisfacción del cliente de servicio a largo plazo está basado en las evaluaciones de 2 mil 835 entrevistas con dueños de vehículos con un tiempo de propiedad de entre 37 meses y 144 meses. Las opiniones de propietarios de vehículos se recolectaron entre marzo y mayo del 2019.

También el estudio ofrece un análisis exhaustivo de la experiencia de servicio entre dueños de vehículos de más de 3 años a 12 años de antigüedad y evalúa la satisfacción de los clientes que llevaron su automóvil a servicio en los últimos 12 meses, ya sea a distribuidores autorizados o talleres de servicio independientes, al examinar cinco factores clave (en orden de importancia): calidad del servicio (22%); asesor de servicio (22%); iniciación de servicio (20%); proceso de entrega (18%); e instalaciones (18%). La satisfacción es calculada en una escala de 1,000 puntos.

“Los distribuidores están perdiendo una gran oportunidad de retención y adquisición de clientes, debido al sobreprecio de los servicios que ofrecen cuando es muy probable que estos vehículos requieran trabajos más extensos”, expresó Gerardo Gómez, Director General de J.D. Power de México.

Indicó que a medida que la antigüedad de los vehículos aumenta y la garantía termina, por lo que la mayoría de los dueños de automóviles reducen significativamente las visitas a los distribuidores autorizados de las marcas y comienzan a visitar instalaciones de servicio independientes.

“Cuando los vehículos acumulan años, ellos necesitan más que un simple cambio de aceite. Las refacciones que son cruciales para su óptimo funcionamiento tendrán que ser reemplazadas, y los clientes están buscando la opción más asequible para hacerlo. Particularmente, alrededor del año siete de propiedad, los dueños de vehículos visitan talleres de servicio independientes más del doble de veces que los clientes que visitan distribuidores autorizados”, afirmó.