BMW y Honda, las marcas mejor evaluadas por sus clientes

“De vuelta a lo esencial” – Enfoque que puede ayudar a combatir la disminución de ventas de vehículos nuevos, de acuerdo con J.D. Power

Marzo 2020. La baja confianza del consumidor incrementa la presión en los distribuidores para ofrecer una experiencia de compra más satisfactoria, de acuerdo con los resultados del estudio de Satisfacción de Ventas en México 2020 de J.D. Power.

Los distribuidores de marcas de lujo han eclipsado el desempeño de las marcas de volumen debido a que están ofreciendo lo que los consumidores quieren y necesitan. En el segmento de lujo, la satisfacción es de 895 (en una escala de 1,000 puntos) incrementando 17 puntos comparado con 2019, mientras que el segmento de volumen se mantiene sin mejoras significativas y con el mismo índice de 856 puntos.

“Se espera que las ventas de autos nuevos en México se reduzcan en un 3.2 por ciento para un total de 1.27 millones de unidades al cierre de 2020, lo cual debe inspirar a los distribuidores y a las marcas automotrices a enfocarse más que nunca en generar – y mantener – mayores niveles de satisfacción y retención en sus clientes“, expresó Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.

El estudio, en su séptima edición, está basado en un análisis profundo de la experiencia de compra de un vehículo nuevo, y examina la satisfacción del cliente con el distribuidor que le vendió el vehículo a través de cinco categorías (en orden de importancia): Entrega del vehículo (26 por ciento); Negociación (24 por ciento); Asesor de Ventas (19 por ciento); Instalaciones del Distribuidor (18 por ciento); y Prueba de Manejo (14 por ciento).

“Algo tan simple como asegurar que el cliente sea recibido por el asesor de ventas sin tener que esperar, puede incrementar sus niveles de satisfacción hasta en 37 puntos, pero esto solo ocurre el 88 por ciento de las veces. Los distribuidores deben tratar de aprovechar cualquier oportunidad de diferenciarse de la competencia y darse cuenta de que no todas las iniciativas de ventas son costosas”, dijo Gómez.

Los clientes del segmento de lujo reportaron un índice de satisfacción más alto en todas las categorías, principalmente en Asesor de Ventas (+22 puntos); Entrega del Vehículo (+22 puntos); y Negociación (+18 puntos). En el segmento de volumen los niveles de satisfacción permanecen al mismo nivel que en 2019.