Muestra estudio de J.D. Power, factores de retención de una marca
Mayo 2012. Según estudio realizado en por J.D. Power and Associates Customer Retention Study, en EU, uno de cada tres dueños de nuevo vehículo que cambió de marca (33%) señalaron que la anterior no hizo el tipo de vehículo que ellos quisieron, indicando que tener la combinación perfecta de oferta de modelo y vehículo forman parte del factor crítico para retener clientes.
Ahora, en su noveno año, el estudio mide el precio al cual las marcas automotrices retienen a sus clientes existentes y examina los motivos por los que los clientes permanecen leales, como parte del éxito en el mercado de una marca, en particular durante el período corriente de la recuperación de mercado, en la cual cada venta de nuevo vehículo es esencial.
Además de la retención del cliente, el estudio también mide el precio al cual cada marca automotriz captura a clientes de sus competidores, conocidos como conquesting. Otros motivos claves están relacionados con la insatisfacción por el vehículo anterior, incluidos los elevados gastos de mantenimiento; demasiados problemas con el vehículo; y el no retener un valor suficiente en la reventa.
J. D. Power and Associates, destacó el reconocimiento realizado recientemente a Cadillac y a MINI por la importante mejora que ambas marcas han hecho de sus modelos y sus concesionarios durante los últimos tres años. Las marcas de lujo Lexus y Porsche y las marcas destinadas al mercado masivo Mazda y Volkswagen también fueron reconocidas durante la presentación del Auto Show de Nueva York.
Cabe destacar también, el J.D. Power and Associates 2012 U.S. Customer Service Index (CSI) Study, que señala una satisfacción total de los consumidores que han acudido al servicio del distribuidor experimentando un promedio de 38 puntos más altos por una escala de mil, comparado con las instalaciones de no distribuidor (787 contra 749, respectivamente). Lo que significa que el servicio post-venta de los concesionarios oficiales satisface más al consumidor que el de los servicios independientes de aquel país.
