El programa de DHL Express México que revoluciona el servicio al cliente

DHL Express México sigue trabajando para continuar a la vanguardia del sector logístico

Noviembre 2020. Con la contingencia sanitaria provocada por la covid-19, muchas empresas han tenido que optar por el home office. Por lo que también, se ha modificado los esquemas de operación de distintos servicios, como los centros de atención telefónica y de servicio al cliente que han migrado a esta modalidad.

Sin embargo, el programa de “Agentes Remotos” de DHL Express México, inició desde 2017, con el objetivo de incentivar a los colaboradores del Centro de Contacto a que tuvieran un mejor rendimiento.

“Este proyecto es muy importante porque no nace en el ambiente de la pandemia, lo trabajamos para mejorar la experiencia del cliente partiendo desde la motivación de los empleados del centro de contacto, hace un par de años cuando era casi imposible que se pensara en el esquema de trabajo en casa para un centro de contacto, era un modelo innovador” señaló Luis Saturno Chiu, vicepresidente de Customer Services en DHL Express México.

En su fase inicial, el programa de “Agentes Remotos” se conformaba por 105 empleados que trabajaban desde su casa de dos a tres veces por semana. Esto incentivó una sana competencia, al igual que un mayor involucramiento y productividad entre el resto de los colaboradores, quienes vieron en la iniciativa, diferentes beneficios inmediatos como el ahorro de tiempo y dinero.

Por lo que, el 97% del equipo de 570 personas que actualmente conforman el Centro de Contacto, comenzaron a trabajar vía remota. Con base en sus funciones, el Centro se divide en cuatro equipos:

  • Centro de Atención Telefónica (CAT). Es el equipo de primer contacto con el cliente.
  • – Es el equipo que da seguimiento a las solicitudes de los clientes que se reciben vía electrónica o por llamada.
  • Atención a cuentas.- Es el equipo que atiende las cuentas clave para la estrategia del negocio, las cuales, pueden ser embajadas, instituciones públicas o empresas.
  • Customer Service Development (CSD).- Es el equipo que genera todas las estrategias de planeación, atención al cliente y medición de productividad.

Por lo anterior, el equipo de Recursos Humanos de DHL Express México, capacitó a los agentes remotos desde antes de que laboraran en casa. En esta capacitación, se fomentó una cultura y mentalidad de trabajo a distancia, se incluyeron lineamientos y reglas para ser más productivos y se implementaron llamadas telefónicas de coaching.

El equipo de Customer Service Development mantiene una constante comunicación con los agentes remotos, para mantenerlos informados, motivarlos y recabar sus sugerencias para mejorar el servicio. Una vez al mes, llevan a cabo reuniones virtuales informales (Coffee Time), para estimular el contacto y la convivencia entre los integrantes de los equipos.

De igual manera, se capacitó a los agentes remotos sobre las herramientas tecnológicas que debían tener en sus hogares, así como sobre la forma de instalar el software requerido. Para reducir la brecha tecnológica, se estabilizaron las fallas encontradas y se estableció una comunicación cercana con el equipo para la alineación de mensajes y procesos.

Desde que prácticamente todo el Centro de Contacto de DHL Express México trabaja vía remota, el 98% de los colaboradores ha respondido positivamente y ha incrementado su productividad.  Incluso, varios de ellos tuvieron la iniciativa de acondicionar su espacio de trabajo para laborar más cómodos y contentos.