Relación con el cliente, fundamental para asistir a un taller de servicio

Satisfacción del cliente depende de la atención cliente

Satisfacción del cliente depende de la atención cliente

Agosto 2013. Un estudio reciente de JD Power destacó que la preferencia para realizar un servicio automotriz en determinado taller depende totalmente de la relación con el cliente, es decir, la atención y el sentir que se recibe el servicio justo es la parte que deja satisfechos a los clientes.

“La razón más importante por la que los clientes lleven su auto a los talleres independientes (después del precio) es la confianza que le tienen al mecánico que siempre les arregla el auto. Otros factores son ubicación conveniente, buen servicio, experiencia anterior y recomendación”, explicó el estudio basado en una encuesta sobre talleres de servicio.

Entre los datos que revela dicho estudio se señala que después de dejar el auto en el taller, 8 de cada 10 clientes estuvieron en contacto con el asesor quien los mantuvo informados del estatus del vehículo. Al 75% de los clientes les avisó su asesor de servicio que el auto estaba listo. El 89% dice que su auto efectivamente estaba listo cuando lo recibieron.

La mayoría recibió una explicación del trabajo que se le iba a realizar al auto (92%), pero únicamente 3 de cada 4 recibieron una cotización formal y detallada.

Por otro lado, la razón principal por la que los clientes de servicio llevan su auto a la agencia es la cobertura de la garantía. La segunda es ubicación conveniente. Los demás factores pueden ser el buen servicio, experiencia anterior con el taller y recomendación.

Entre los clientes que llevaron el auto a servicio al taller de la agencia, al 93% obtuvo una cita el día que deseaba. Sólo el 32% fue atendido por el asesor de servicio inmediatamente al llegar al taller. Si bien el tiempo de espera es una apreciación subjetiva, son precisamente las necesidades individuales de cada uno de los clientes las que se busca satisfacer.

“El 90% de los clientes recibió la explicación del trabajo realizado a su auto y la gran mayoría (96%) afirma que quedó resuelto el problema a la primera. La lógica nos llevaría a pensar que son estos 2 factores lo más importantes para elegir un taller y no la cobertura de la garantía, la pregunta aquí sería en qué debe enfocarse el proveedor de servicio para marcar una diferencia y ganar ventaja sobre su competencia”, concluyó el estudio de JD Power.