En una era en la que la inteligencia artificial (IA) no es sólo una palabra de moda sino una fuerza fundamental en la transformación de las industrias, el sector del «retail» y el panorama del servicio al cliente están siendo testigos de un cambio de paradigma.
A medida que se profundiza en el impacto de la IA en este ámbito, queda claro que esta tecnología no solo mejora la eficiencia operativa sino que también eleva la experiencia del cliente a nuevas alturas.
«La atención se centra en una tendencia importante desde el año pasado, donde la IA generativa no sólo aumentará los empleados sino que se convertirá en la columna vertebral de un modelo de interacción con el cliente más personalizado y eficiente”, aseveró Antonio Rivero, director general de Napse.
Explica que el cambio en los comportamientos de los consumidores, aunado a la adopción de nuevas tecnologías, así como una fuerte competencia a nivel nacional y global, marca el ritmo del retail.
El aumento hacia la adopción de la IA está preparado para redefinir el comercio del retail global, haciendo que las tareas sean más automatizadas, el servicio al cliente más solidario, las campañas de marketing más específicas y la gestión de inventario más eficiente.
Antonio Rivero señala que la Inteligencia Artificial (IA) es fundamental para ofrecer experiencias de compra hiper personalizadas y omnicanal, respondiendo a las demandas de los consumidores, quienes más estrictos, exigen que sea una regla que el vendedor se anticipe a sus gustos, preferencias y necesidades. “La hiper personalización es totalmente un desafío”, resalta.
El director general de Napse puntualizó que la personalización ha provocado que cambié todo en el retail. Desde los conceptos de venta, la mercadotecnia, la venta, el almacenamiento en la nube, la cadena de suministro y la misma tienda virtual y física; ya que con la data de los usuarios se puede conocer en cada detalle las necesidades de cada cliente, y por consecuencia una oferta más asertiva, todo esto a través del uso de la tecnología que establece recomendaciones, periodicidad e inclinaciones específicas de cada persona.
Acerca de la soluciones emergentes y la IA planteadas en la NFR 2024
La National Retail Federation de Estados Unidos, NRF por sus siglas en inglés, es la asociación más grande del sector retail en el mundo, destacó algunos temas interesantes, explica Antonio Rivero.
En la edición de este año, la NFRdestacó la importancia de la economía circular (que implica reutilizar y reciclar materiales y productos existentes todas las veces que sea posible para crear un valor añadido), en el marco de la preocupación por la sostenibilidad y sustentabilidad de las nuevos consumidores, hacen que sean factores destacados que en el momento de la compra.
En este sentido, Antonio Rivero refirió que en NFR 2024, se destacó que la Inteligencia Artificial como clave en todos los ámbitos del retail, en el que herramientas como la analítica será totalmente estratégico para cualquier comercio.
LaIA será en cada momento parte vital de la cotidianidad, lo mismo pasará con el retail, obligado a los hábitos y costumbres de los consumidores deseosos de ver ofertas innovadoras, que lo sorprendan y hagan sentir único”, precisó Antonio Rivero.
Así, se espera que el retail inteligente, inmerso en la IA generativa, mejorará la comparación de precios en tiempo real, las alertas de ofertas y los resultados de búsqueda en línea, optimizando la eficiencia operativa y la gestión del inventario, en una evolución imparable.
Rivero dijo que otro punto esencial en este 2024, es la capacidad de los consumidores para usar canales diversos, ya sea en tiendas físicas, sitios web o aplicaciones móviles, sobre todo en México. De acuerdo con Statista , el valor de las transacciones digitales en México para 2024 superará los 100 mil millones de dólares estadounidenses, y de ellos, casi el 80% se realizará a través del comercio electrónico, mientras que los pagos móviles representan un valor cercano al 18% de las transacciones.
En este contexto de crecimiento exponencial, el retailer mexicano tendrá que estar a la altura de las exigencias de las nuevas generaciones digitales y comprender sus capacidades comunicativas en diversos canales.
Millenials definen el rumbo del retail
Actualmente, en México hay 30 millones de millennials, según datos del INEGI, lo que representa una cuarta parte de la población total de nuestro país, consolidándose como un motor para la economía y desarrollo de México. Se estima que para 2025, y se espera que conformarán el 75% de la fuerza laboral y serán los tomadores de decisiones.
Rivero refiere que los millennials y centennials actualmente definen la compra, ya que desde que el método de pago “compra ahora, paga después (Buy Now Pay Later) se ha colocado como una opción cada vez más popular en el mundo de las compras y el comercio tanto físico como digital, millennials y centennials se han convertido en las generaciones que más hacen uso de estos servicio.
De acuerdo con información de la financiera Aplazo los millennials y los centennials son las generaciones que más hacen uso de estos servicios, con un 38 % y un 31 % en México, respectivamente.
Los consumidores modernos son cada vez más conscientes de su impacto ambiental, y las empresas que adoptan prácticas sostenibles para reducir su huella de carbono y demuestran su compromiso con la responsabilidad social ganarán la preferencia del consumidor. «La sostenibilidad ya no es una opción, es una necesidad, por lo que el retail tiene que estar inmerso en esos conceptos para vender y crecer”, finaliza Rivero.